• Judul, Nama Pengarang, Tahun
1. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Metode Generalized Structured Component Analysis (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang), Zaenudin Zuhri, 2010.
2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, Fia Transtrianingzah, 2006.
3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan, Nurmaidah Ginting, 2006.
• Latar Belakang Masalah
a) Fenomena
1. Perbankan syariah nasional telah mengalami perkembangan yang pesat selama 10 tahun terakhir dan tetap terus berkembang tanpa terkena imbas krisis ekonomi global yang melanda perekonomian di Indonesia pada tahun 2008.
2. Kompetisi dalam bank syaraiah semakin meningkat. Sementara itu, perubahan yang terjadi dalam masyarakat yang luar biasa di mana pengembangan teknologi dan informasi dengan cepat.
3. Kondisi Perekonomian Indonesia sejak awal tahun 2002 hingga akhir tahun 2003 tergolong kondusif yang di buktikan dengan konsolidasi dan pemulihan perbankan menunjukkan perkembangan yang lumayan bagus.
b) Penelitian Sebelumnya
1. Dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian multidimensi.
2. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).
3. Dalam penelitian ini menggunakan teknis analisis Regresi Berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikan 0,05.
c) Motivasi Penelitian
1. Mencari terobosan untuk menciptakan kepuasan nasabah secara konsisten, sehingga loyalitas nasabah dapat terwujud dengan senantiasa tetap setia pada layanan yang diterima.
2. Mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo.
3. Mengetahui seajauh mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan.
• Masalah
1. Realitas ini menunjukkan bahwa jumlah nasabah perbankan syariah masih sedikit dibandingkan jumlah nasabah perbankan konvensional.
2. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi nasabah.
3. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut
4. untuk lebih meningkatkan pelayanan.
• Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap total nilai pelanggan (Total Customer Value, TCV) yang ditawarkan PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang.
2. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
3. Mengkaji dan menganalisis sejauhmana factor-faktor kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu keandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan(assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (custumer satisfaction) PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan.
• Metode Penelitian
# Data dan Sample
1. Data primer “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Metode Generalized Structured Component Analysis (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang)”.
2. Data primer Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), “data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Dataprimer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesionerkepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo.
3. Populasi pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero) Cabang Putri Hijau Medan sampai akhir tahun 2004 berjumlah 19.217. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak sederhana
# Variabel
1. Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.
2. Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
3. Variabel bebas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang
Solo.
# Tahapan penelitian
1. a) pengembangan perbankan syariah.
b) menyediakan teknologi informasi yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah,
2. a) mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah.
b) meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam.
3. a) Memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran.
b) memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
# Model Penelitian
1. SEMberbasis component atau variance yang terkenal dengan Partial Least Squares (PLS) dan Generalized Structured Component Analysis (GSCA).
2. Analisis koefisien determinasi (R2)
Analisis Regresi Berganda
3.
• Hipotesis
1. a) Bahwa Variabel total biaya pelanggan dan kepuasan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan dan kualitas produk.
b)Variabel total nilai pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan.
2. a) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo.
b)Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
3. a) Kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan
• Hasil & Analisis
1. Hasil analisis dari kualitas layanan service tergolong baik
2. hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut , secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (50 orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan realibel.
3. Hasil Perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi kualitas pelayanan ( Service Quality/SERVQUAL) adalah 3,05 yang berarti baik.
• Implikasi
1. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan presepsinya terhadap kepuasannya.
3. Memeliki Daya tangkap yang cepat untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Sumber :
1. http://eprints.undip.ac.id/19788/1/Cover,_Abstrak,Abstract,Bab_1.
2. http://idb4.wikispaces.com/file/view/sm4007Analisis+Pengaruh+Kualitas+Pelayanan
3. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4317/1/09E00815
Nama : Chyntia Febriani
NPM : 11209114
Kelas : 3EA11
Tugas ini diberikan oleh Pak Prihantoro
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Catatan: Hanya anggota dari blog ini yang dapat mengirim komentar.