Nama : Chyntia Febriani
NPM : 11209114
Kelas : 3EA11
Tema : STRATEGI MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFE SHOP
Analisis Jurnal 1
I. Judul : STARBUCKS STRATEGY, PLEASURE IS EVERYWHERE
Nama pengarang : Meuthia Zalfyanka
Tahun : 2011
II. Latar belakang masalah
Budaya minum kopi terutama di pagi hari sangatlah khas kita dengar setiap harinya. Tidak hanya di pagi hari di saat semua orang akan memulai harinya melainkan juga di saat istirahat siang ataupun bersantai sore banyak orang telah memilih kopi untuk menjadi teman menghabiskan waktu. Budaya yang awalnya berasal dari barat ini pun muncul sebagai salah satu kebutuhan yang tidak terlepaskan dalam kehidupan banyak orang terutama para pencinta kopi. Meningkatnya permintaan akan kopi, memancing munculnya berbagai brand dan kedai-kedai kopi di sekitar kita. Pengunjung kedai-kedai ini pun tidaklah sedikit, begitu pula dengan keuntungan yang didapat oleh produsen. Namun tidaklah semua pengunjung merupakan para penikmat kopi, melainkan hanya mencari suasana atau bahkan untuk menunjukan status sosial. Dapat ditarik kesimpulan bahwa budaya minum kopi itu sendiri telah berkembang tidak hanya sebagai pemuas kebutuhan para pencinta kopi saja melainkan pula muncul sebagai trend atau gaya hidup tersendiri. Starbucks merupakan kedai kopi yang sangat terkenal di dunia. Jumlah kedai Starbucks telai mencapai lebih dari sepuluh ribu gerai kedai kopi yang tersebar diseluruh dunia. Brand yang berasal dari Amerika ini tidak hanya menawarkan kualitas tinggi di setiap produknya melainkan pula mengedepankan kesenangan para pelanggan melaui service dan atmosfer tempat yang nyaman. Tidak hanya itu, Starbucks juga sangat menjaga kepuasan para pelanggannya. Banyak orang di dunia tidak terkecuali Indonesia telah menjadi penggemar setia brand yang sudah ada sejak tahun 1990 an ini dan tidak segan-segan untuk mengeluarkan uang demi segelas kopi nikmat dari Starbucks setiap harinya. Oleh karenanya tidak heran kalau Starbucks telah menjadi yang terdepan dalam bidangnya.Dalam industri ini, tentulah Starbucks mempunyai saingan dalam usahanya sebagai penyuguh minuman kopi, seperti yang sering kita dengar yaitu Coffe Bean, Dunkin Donnuts, Jco Donnuts, Begawan Solo Cofee dan masih banyak lagi. Menghadapi maraknya persaingan ini, Starbucks tetap berpegang teguh pada statemen yang dikutip dari situs resminya yaitu ”We’re committed to offering our customers the world’s best coffee and the finest coffee experience”, yang tidak lain maksudnya adalah Starbucks selalu menjanjikan kualitas terbaik untuk pelanggan dalam setiap produknya.
Ngopi di pusat-pusat perbelanjaan dan perkantoran di Jakarta kini sudah menjadi tren dan gaya hidup metropolitan. Lihatlah, misalnya, gerai-gerai minum kopi seperti Starbucks, Coffee Bean, Coffee Club, Java Bay, dan Segafredo Espresso yang kerap dibanjiri pengunjung. Orang rela antre untuk mendapatkan secangkir kopi yang harganya sekitar Rp 25.000, empat sampai lima kali lipat dibandingkan denganharga secangkir kopi di warung-warung kopi pinggir jalan.“KAMI menjual suasana, bukan sekadar kopi. Di sini pengunjung dapat duduk di sofa empuk sambil mendengarkan musik jazz atau music salsa. Tentu sambil menikmati kopi khas racikan kami,” kata Anthony Cotton, General Manager (GM) PT Sari Coffee Indonesia, perusahaan yang mengelola Starbucks Coffee, waralaba asal Seattle, Amerika
Serikat, di Indonesia.
Starbucks Coffee Indonesia
Starbucks Coffee Indonesia dikelola oleh PT Sari Coffee Indonesia yang merupakan salah satu dari anak perusahaan PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP). Sejak 2002, PT Sari Coffee Indonesia telah memiliki 65 gerai di Jakarta, Surabaya, Bandung, Bali, Yogyakarta, dan Medan, dan akan terus mengembangkan bisnisnya di Tanah Air. Saat ini, dengan lebih dari 1000 partners, Starbucks Coffee Indonesia berkomitmen untuk membawa pengalaman Starbucks (The Starbucks Experience) ke dalam kehidupan pelanggan melalui setiap cangkir yang disuguhkan. Menurut survei kecil yang saya lakukan dengan menanyakan beberapa orang mengenai Starbucks dan pesaingnya, menunjukan bahwa hampir semua responden menjawab tetap memilih Starbucks dibandingkan para pesaingnya dalam memenuhi kebutuhan akan kopi ataupun sekedar tempat untuk bersantai. Hasil survei kecil ini pun menunjukan meskipun para pesaing Starbucks menawarkan produk yang hampir serupa jenisnya, suasana yang dibuat pula serupa (contohnya dengan memberikan sofa dan lainnya), dan bahkan menawarkan dengan harga yang lebih murah tetap saja para responden lebih memilih Starbucks dengan berbagai alasan. Salah satu alasannya antara lain adalah karena kebanyakan orang lebih pertama mengenal Starbucks sebagai pilihan tepat dalam urusan kopi (positioning; ingin minum kopi pastilah Starbucks yang dituju). Selain itu Starbucks dianggap lebih mudah ditemukan atau dijangkau dalam kehidupan sehari-hari. Ini dikarenakan jumlah gerai Starbucks yang cukup banyak dan tentu saja strategis, cukup mudah untuk ditemukan (Place). Strategi penempatan (Placement).
Mengetahui elemen penting dalam konsep 4P (product, price, place, promotion) yang dituturkan oleh Kothler tentang pemasaran (marketing) adalah Place. Placement atau penempatan yang dimaksud adalah lokasi yang dianggap strategis untuk memasarkan dan menjual produk. Elemen place ini tidak kalah penting dengan elemen-elemen lainnya, ini dikarenakan tempat kita memasarkan suatu produk sangat menentukan tingkat penjualan produk dan keberhasilan usaha kita. Lokasi penjualan yang tepat,nyaman dan mudah dijangkau itulah yang diinginkan oleh konsumen. Elemen place ini ditangkap serius pula oleh Starbucks dalam usaha mensukseskan pemasarannya.
III. Masalah
Budaya minum kopi terutama di pagi hari sangatlah khas kita dengar setiap harinya. Tidak hanya di pagi hari di saat semua orang akan memulai harinya melainkan juga di saat istirahat siang ataupun bersantai sore banyak orang telah memilih kopi untuk menjadi teman menghabiskan waktu. Budaya yang awalnya berasal dari barat ini pun muncul sebagai salah satu kebutuhan yang tidak terlepaskan dalam kehidupan banyak orang terutama para pencinta kopi. Meningkatnya permintaan akan kopi, memancing munculnya berbagai brand dan kedai-kedai kopi di sekitar kita. Pengunjung kedai-kedai ini pun tidaklah sedikit, begitu pula dengan keuntungan yang didapat oleh produsen. Namun tidaklah semua pengunjung merupakan para penikmat kopi, melainkan hanya mencari suasana atau bahkan untuk menunjukan status sosial. Dapat ditarik kesimpulan bahwa budaya minum kopi itu sendiri telah berkembang tidak hanya sebagai pemuas kebutuhan para pencinta kopi saja melainkan pula muncul sebagai trend atau gaya hidup tersendiri.
IV .Tujuan penelitian
Menganalisis salah satu elemen penting dalam konsep 4P (product, price, place, promotion) yang dituturkan oleh Kothler tentang pemasaran (marketing) adalah Place. Placement atau penempatan yang dimaksud adalah lokasi yang dianggap strategis untuk memasarkan dan menjual produk. Elemen place ini tidak kalah penting dengan elemen-elemen lainnya, memasarkan suatu produk sangat menentukan tingkat penjualan produk dan keberhasilan usaha kita. Lokasi penjualan yang tepat,nyaman dan mudah dijangkau itulah yang diinginkan oleh konsumen. Elemen place ini ditangkap serius pula oleh Starbucks dalam usaha mensukseskan .
Sources:
· Official Site Starbucks Indonesia, www. Starbucks.co.id
· Kotler, Philip, Marketing Management (11 ed.), (New Jersey: Pearson Education, 2003)
Analisis Jurnal 2
I . Judul : Analisis Kepuasan Konsumen The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza
Nama pengarang : Vience Maria Fransisca Agustanti .,
Tahun : 2011
II. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi ini gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks, dapat kita lihat gaya hidup masyarakat kota yang semakin bervariasi. Sudah merupakan gaya hidup mereka pergi ke salon untuk perawatan dan menghabiskan waktu senggang dengan berjalan-jalan di suatu pusat perbelanjaan, shopping, dan menghabiskan waktu sambil bercengkrama dan menikmati makanan kecil dan minuman di sebuah coffee shop. Dalam memilih sebuah coffee shop, setiap orang mempunyai cara yang berbeda. Orang bisa memilih coffee shop karena tempatnya yang mewah, lokasinya yang strategis, atau karena pelayanannya yang memuaskan.
Sebagian konsumen beranggapan dengan memilih coffee shop yang mewah akan menaikkan image mereka. Sebagian konsumen lain memilih coffee shop yang lokasinya strategis agar mudah dijangkau. Konsumen lainnya akan lebih memilih coffee shop yang pelayanannya memuaskan yang membuat mereka merasa nyaman di dalamnya. Salah satunya adalah The Coffee Bean & Tea Leaf.
Ngopi di pusat-pusat perbelanjaan dan perkantoran di Jakarta kini
sudah menjadi tren dan gaya hidup metropolitan. Lihatlah, misalnya,
gerai-gerai minum kopi seperti Starbucks, Coffee Bean, Coffee Club,
Java Bay, dan Segafredo Espresso yang kerap dibanjiri pengunjung. Orang rela antre untuk mendapatkan secangkir kopi yang harganya sekitar Rp 25.000, empat sampai lima kali lipat dibandingkan dengan
harga secangkir kopi di warung-warung kopi pinggir jalan. “KAMI menjual suasana, bukan sekadar kopi. Di sini pengunjung dapat duduk di sofa empuk sambil mendengarkan musik jazz atau musik
salsa. Tentu sambil menikmati kopi khas racikan kami,” kata Anthony Cotton, General Manager (GM) PT Sari Coffee Indonesia, perusahaan yang mengelola Starbucks Coffee, waralaba asal Seattle, Amerika
Serikat, di Indonesia.
Penelitian dilakukan di gedung Sudirman Plaza, Jakarta. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive). Waktu penelitian dilakukan pada bulan Januari 2011 hingga bulan Februari 2011. Penelitian ini dilakukan melalui survei dengan metode wawancara langsung dengan responden, menggunakan kuesioner atau daftar pertanyaan yang terstruktur. Teknik penentuan responden dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dalam hal ini adalah konsumen The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza. Responden terdiri dari 100 orang. Kriteria responden adalah konsumen yang sudah pernah mengunjungi outlet The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza sebanyak minimal dua kali dalam kurun waktu enam bulan terakhir.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer akan diperoleh dari responden ahli atau pakar. Data diambil melalui wawancara dan kuesioner. Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber seperti Badan Pusat Statistik (BPS), buku-buku, literatur, dan tesis yang terkait dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif, Gap Analysis, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index.
Berdasarkan hasil Uji Validitas, dapat dikatakan bahwa kuesioner yang digunakan cukup valid. Ini artinya kuesioner tersebut mampu mengukur aspek yang sama atau menghasilkan persepsi yang sama dari setiap responden sehingga layak untuk dipergunakan. Berdasarkan Uji Reliabilitas, kuesioner memiliki tingkat keandalan yang cukup tinggi dan reliabel.
Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dan respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza. Berdasarkan Gap Analysis didapat bahwa tingkat harapan pelanggan yang paling tinggi adalah pada atribut cita rasa minuman. Tingkat harapan tertinggi pada atribut ini sangatlah wajar dan sesuai dengan tujuan utama The Coffee Bean & Tea Leaf, yaitu memberikan minuman, dalam hal ini kopi, dengan cita rasa terbaik kepada konsumennya. Sementara itu atribut yang paling tidak diharapkan oleh pelanggan adalah ketersediaan televisi. Atribut dengan tingkat kinerja terendah dapat dilihat pada atribut ketersediaan wifi. Untuk tingkat kinerja tertinggi ada pada atribut ketersediaan cara pembayaran, namun kinerja atribut ini masih belum memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan pengolahan terhadap 25 atribut kinerja dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat empat atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama), yaitu kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, harga produk yang ditawarkan, kesejukan ruangan, dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran kedua (pertahankan prestasi) sebanyak sebelas atribut, yaitu rasa minuman, rasa makanan, variasi pilihan menu minuman, ketersediaan sofa, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, kesopanan pelayan dalam melayani konsumen, pengetahuan pelayan terhadap produk yang dijual, adanya promosi kartu kredit dan ketersediaan cara pembayaran. Pada kuadran ketiga (prioritas rendah) terdapat tujuh atribut, yaitu variasi pilihan menu makanan, tata letak kursi dan meja, dekorasi ruangan, ketersediaan televisi, ketersediaan koran dan majalah, kecepatan transaksi, dan ketersediaan wifi. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran empat (berlebihan) sebanyak tiga atribut, yaitu citra/gengsi coffee shop, kemudahan dalam menjangkau lokasi dan akses transportasi umum.
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan CSI, diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan terhadap kinerja coffee shop adalah sebesar 78.69%. Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan, maka 78,69 % berada pada range 60,01% < CSI ≤ 80,00%. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap kinerja coffee shop. Sampai saat ini The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza telah mampu memuaskan konsumennya sebesar 78.69%.
Disarankan kepada The Coffee Bean & Tea Leaf untuk lebih banyak mengadakan promosi agar tidak kalah bersaing dengan coffee shop franchise lainnya dan memperhatikan ketersediaan bahan minuman agar konsumen merasa puas dan tidak mengalami kekecewaan jika kehabisan menu kesukaan mereka.
Untuk mengetahui karakteristik responden dan respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza. Berdasarkan Gap Analysis didapat bahwa tingkat harapan pelanggan yang paling tinggi adalah pada atribut cita rasa minuman. Tingkat harapan tertinggi pada atribut ini sangatlah wajar dan sesuai dengan tujuan utama The Coffee Bean & Tea Leaf, yaitu memberikan minuman, dalam hal ini kopi, dengan cita rasa terbaik kepada konsumennya. Sementara itu atribut yang paling tidak diharapkan oleh pelanggan adalah ketersediaan televisi. Atribut dengan tingkat kinerja terendah dapat dilihat pada atribut ketersediaan wifi. Untuk tingkat kinerja tertinggi ada pada atribut ketersediaan cara pembayaran, namun kinerja atribut ini masih belum memenuhi harapan konsumen.
III. Masalah
The Coffe Bean & Tea Leaf sebagai salah satu perusahaan dalam industri coffe shop harus terus berusaha menganalisis pasar supaya dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan harus berfokus kepada konsumen dengan terus berusaha memperbaiki produk dan layanan serta memberikan informasi yang akurat kepada konsumen. Ada beebrapa kendala yang terdapat di outlet The coffe Bean & Tea Leaf yang berlokasi di Sudirman Plaza, untuk seterusnya disebut dengan Coffe Bean Sudirman Plaza. Menurut pengelola Coffe Bean Sudirman Plaza, keluhan pelanggan adalah tidak tersedianya area untuk merokok yang disediakan oleh pihak pengelola gedung Sudirman Plaza dan ketidakpuasan pelanggan bila pilihan bila pilihan minuman telah habis terjual. Selain itu, beberapa pelanggan juga mengeluhkan suhu ruangan yang dianggap terlalu dingin atau kepuasan pelanggan merupakan hal yang patut diperhatikan oleh Coffe Bean Sudirman Plaza untuk menarik minat konsumen yang baru dan meningkatkan kesetiaan pelanggan sehingga target penjualan dapat tercapai.
IV . Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan merumuskan usulan-usulan perbaikan bagi The Coffee Bean & Tea Leaf Sudirman Plaza agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Source : by Graduate Program of Management and Business - Bogor Agricultural University (MB IPB).
Analisis Jurnal 3
I . Judul : Pengaruh Financial benefits,social bnefits, dan structural ties terhadap Behavioral intentions di Dome Café di Tunjungan Plaza Surabaya
Nama Pengarang : Ronald Rumui dan Cesilia Maria S.
Tahun : 2005
II. Latar belakang masalah
Dome Cafe yang ada di Indonesia merupakan sebuah perusahjaan franchise. Dome cafe berpusat di western Australia, berdiri tahun 1983. Melalui manajemen yang terkonsentrasi untuk melakukan ekspansi, perusahaan ini akhirnya berkembang sampai lintas Negara termasuk Indonesia. Di Indonesia , pertama kali perusahaan ini berdiri di Jakarta tahun 1999 (akhir) di Ratu Plaza. Setelah Jakarta, maka Dome Café memperluas jaringan pemasaran dengan membuka gerai baru di Surabaya.
Dilihat daru produk yang di tawarkan , Dome café menawarkan produk- produk makanan dan minuman “ ala barat” seperti sandwich,spaghetti,steak,salad dll. Diantara produk yang ditawarkan yang di unggulkan oleh Dome Café adalahb Produk kopi dengan jenis Arabica caffe.
Dengan sejumlah keunggulan yang dimiliki,seperti halnya kualitas produk , lokasi strategis, dan image positif, akhirnya Dome Café mulai berkembang , meskipun terkadang mengalami fluktuasi dalam penjualan .
Fenomena terakhir yang dialami Dome Café adalah terjadinya penurunan penjualan pada tahun 2003 dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Penjualan yang berhasil dibukukan oleh Dome Café untuk tahun 2001 maupun tahun 2002 berkisar di angka Rp 500 juta. Namun pada tahun 2003, volume penjualan yang berhasil diraih sekitar Rp 400 juta. Berarti Dome café untuk tahun 2003 ini mengalami penurunan penjualan sebesar 20%. Mungkin saja penurunan yang terjadi tersebut karena fluktuasinya iklim perekonomian dan suhu politik nasional di Negara ini, Tetapi juga mungkin penurunan penjualan yang terjadi karena adanya perubahan pada pola perilaku pembelian konsumen untuk produk waralaba.
Identifikasi paling dekat dengan permasalahan tersebut adalah identifikasi minat beli konsumen pada produk-produk yang ditawarkan Dome Café. Melalui identifikasi driver problem ( pemicu masalah) penurunan penjualan ini, sangat dimungkinkan penurunan penjualan seperti di tahun 2003 dibandingkan dengan tahun 2001 dan 2002 tersebut probabilitasnya dapat ditekan.
Jika dikaji ulang, apapun penyebab terjadinya penurunan penjualan di Dome Café ini, maka satu hal yang sangat mungkin terjadi yaitu penurunan behavioral intentions konsumen. Menurunnya behavioral intentions ini pada gilirannya juga akan mempengaruhi penurunan minat pembelian konsumen di Dome Café, hal ini berdasarkan pendapat Prayekti (2001:211) yang mengatakan : “Financial benefits, social benefits , dan structural ties merupakan faktor-faktor pendukung terjadinya interaksi berkelanjutan antara konsumen dan perusahaan . “
Secara teoritis, berdasarkan pendapat yang dipaparkan tersebut, menunujukkan bahwa penurunan behavioral intentions yang sangat dimungkinkan memicu penurunan volume penjualan yang terjadi di Dome Café di sebabkan karena factor financial benefits, social benefits, dan structural ties. Untuk itu, maka identifikasi terhadap tiga factor yang disebutkan layak untuk diungkapkan.
Kajian mengenai factor Financial benefits, maka pembahasan diarahkan untuk mengindentifikasi harga yang ditawarkan oleh Dome Café dilihat dari berbagai perspektif. Harga yang ditawarkan Dome Café dilihat dari jumlah nominal, juga tidak lebih rendah dari harga yang ditawarkan oleh pesaing, seperti halnya Exelso,Starbucks,Coffe Bean, dan Nandos. Harga yang ditawarkan oleh Dome Café untuk sandwich = Rp 22.500 per porsi, spaghetti = Rp 27.000 per porsi, steak = diatas Rp 30.000, salad = Rp 7.500-10.000, dan Coffe = Rp 10.000- Rp 15000.
Mengetahui pengaruh Financial benefits, social benefits, dan structural ties secara simultan terhadap behavioral intentions konsumen pada Dome Café di Tunjungan Plaza Surabaya.
Dan mengetahui variable yang berpengaruh dominan terhadap behavioral intentions konsumen pada Dome Café di Tunjungan Plaza Surabaya.
III. Masalah
identifikasi minat beli konsumen pada produk-produk yang ditawarkan Dome Café. Melalui identifikasi driver problem ( pemicu masalah) penurunan penjualan ini, sangat dimungkinkan penurunan penjualan seperti di tahun 2003 dibandingkan dengan tahun 2001 dan 2002 tersebut probabilitasnya dapat ditekan. Jika dikaji ulang, apapun penyebab terjadinya penurunan penjualan di Dome Café ini, maka satu hal yang sangat mungkin terjadi yaitu penurunan behavioral intentions konsumen. Menurunnya behavioral intentions ini pada gilirannya juga akan mempengaruhi penurunan minat pembelian konsumen di Dome Café, hal ini berdasarkan pendapat Prayekti (2001:211) yang mengatakan : “Financial benefits, social benefits , dan structural ties merupakan faktor-faktor pendukung terjadinya interaksi berkelanjutan antara konsumen dan perusahaan . “
IV. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh Financial benefits, social benefits, dan structural ties secara simultan terhadap behavioral intentions konsumen pada Dome Café di Tunjungan Plaza Surabaya. Untuk mengetahui variable yang berpengaruh dominan diantara variable Financial benefits, social benefits, dan structural ties, terhadap behavioral intentions konsumen pada Dome Café di Tunjungan Plaza Surabaya
Source : Universitas Kristen Petra
